信立品学习《数智革新》:从宠物医院的数字化转型看咨询公司的数智化转型!

点击次数:327  更新时间:2022-06-13

信立品

宠物医院,一般只有30-50平大小,员工数量不超过2人的夫妻个体户店,一个不入流的行业,一个外人看不起的行业,却被风投大佬高瓴资本看好,投入资本进行行业整合。通过数字化中台系统,整合线下众多的门店,在全国范围内实现规模效应和本地化的品牌主张。这也表示,宠物医院这种小而分散的企业也可以通过数字化改造以支持规模级连锁企业出现。

从宠物医院的数字化改造中,咨询公司会有哪些启发呢?信立品深入研读《数智革新》,探寻信立浩达的数字化变革之路。

为什么把咨询公司与宠物医院相提并论?我一直认为,咨询公司与企业的关系就是医生与病人的关系。我们是给企业看病的,我们的客服、策划师、设计师就是医生,能够一眼看出客户的问题在哪里,然后如同医生开药方一样,给出解决方案,策划、设计和医生、护士一样,依靠个人的专业能力为客户提供专业、热情、细心的服务。最终达到解决客户的问题。


宠物医院与咨询公司的痛点

体验感不佳的问题

宠物医院有会员数据,但都是孤立存在,没有发挥作用,销售业绩和数据没有关联,还是依靠自然上门客流,店长、客服、医生无法有效做好引流、销售。如,什么时候要驱虫?什么时候打疫苗?如果数字化工作记录准确,回访就会很方便,客户的满意度会更高,复购率也会更高。所以,宠物医院首先要解决的是消费者体验不佳的问题。

咨询公司同样如此。目前,我们签完合同后就埋头策划和设计工作,客户感觉被凉在一边。几天后方案好了,发给客户,然后等客户反馈消息。这期间,我们与客户之间缺少互动。解决的方法就是无论是售前、售中还是售后,我们每天都要能给客户传递价值:什么时候宣传什么内容,节假日促销方案、竞争对手信息、行业资讯、品牌建设方法、优秀的案例分享、经营、管理方法等,让客户每天有期待、有收获。这是互联网时代,通过网络带来的优势:与客户每天建立情感联系,给予客户价值感,提升客户的满意度。


工作效率不高的问题


纯线下的作业方式,依靠人工,效率低下,利用数字化,改良门诊、化验、住院、收费等诊疗过程,特别是电子病历的数字化,帮助提升医疗技术,同时,让美容师、医生等全员参与收集、填写多个维度的客户数据和宠物数据,为客户的运营提供数据基础。

咨询公司也一样。如果让公司业务全部在线化,让客户在线咨询,在线提供解决方案,在线传递信息,在线塑造品牌价值,在线提供咨询服务,在线培训,在线指导品牌落地,那么,是否可以提高全员的工作效率。


服务产品单一的问题

宠物医院除了给宠物看病外,还有更多的服务机会,为公司创造价值。如线上兽医平台,培养医生提升医疗技术;线上知识平台,培养用户如何养宠物;线下研究院,培训门店运营人才。

咨询公司同样可以通过这些服务,解决客户痛点的同时,也解决发展人才的问题:可以开展线上品牌知识课程,将我们的实践经验传递给企业老板,增强他的品牌意识,为公司引流。开展线上品牌培训课程,为客户的文案、设计、视频等岗位员工进行品牌实操培训,让品牌工作能够在企业执行落地。还可以开展企业全员品牌培训,召开线上线下培训课,让企业全体员工同心协力,成为品牌代言人,共同传播企业品牌。这就需要咨询公司要有数字化的平台,同时,也要有一批有专业能力的讲师。


服务客户有限的问题

宠物医院医生一次只能服务一个客户,如果时间太短了,客户觉得不用心,时间长了,一天服务客户的数量就有限。同时,医生只治病,不做销售,对门店的业绩提升没有帮助。数字化之后,医生可以开展线上营销,因为很多消费者在医生的私域流量池中,医生对消费者的影响力是极强的。开拓线上收入来源,全员在线上营销是解决服务客户数量少的有效手段。

咨询公司同样如此。策划师和设计师一对一为用户服务,反复修改,时间和精力都用在为一个客户服务之中。没有客户没有现金流老板着急,有客户策划师设计师做不过来老板也着急。数字化转型对于咨询公司而言,就是由目前的一对一转为一对多,由一个大金额的客户到N个小金额的客户,通过N个客户快速复制,快速裂变,快速产生现金流。比如,一个客户收费50万,服务周期一年,和一个客户5000元,一年服务100个客户,收入是一样的,但是服务50万的客户,要定制,要一对一,要有专业能力,要有沟通能力,要有应变能力。而服务5000元的客户,就是标准化的产品,规范化的流程,员工只需要复制、裂变。


数字化为宠物医院和咨询公司带来的变革

业务智能化

宠物医院通过数字化变革后,业务发生了彻底的改变,通过系统算法,降低公司依赖医生经验的期待,其大体原理是,医生输入或机器阅读检查结果,依据决策树原理对关键词进行判断,在影像数据、化验数据、诊疗数据、电子病历等组成的数据库中进行匹配,再自动得出建议诊断和依据。

这个系统就像导航之于司机,在诊前、诊中、诊后的所有环节给医生发出提醒和建议。如需要用什么药?需要拍什么影像?什么情况下做血常规?随访时间是什么等等,医生根据系统提示以确保整体医疗质量。

初级医生可根据系统为普通用户服务,而资深医生可以为用户制定个性化的诊疗方案。没有系统时,医生大量的精力消耗在解读化验报告、阅片上,这些工作有技术含量,但重复性高。系统解放了医生做重复性的工作,让医生将时间和精力放在创新性的工作,如研究新的解决方案上。

咨询公司完全可以这么干。咨询公司要建立自己的数据库,客服、策划师和设计师共享数据库。针对普通客户需求,通过数据库查找、比对,按照公司的决策树原理,为客户提供品牌解决方案。

同时,还可以针对客户不同的情况如售前、售中、售后和不同的场景:如品牌初创阶段,品牌传播阶段,品牌促销阶段,新品上市阶段、品牌公关阶段等,提出标准的解决方案,供策划和设计师参考,以确保服务的整体质量。如果客户有更高的要求,那么,就由资深策划和设计师为其量身定制个性化的解决方案。

其实,我们的策划和设计,在每次项目开始之前,都会花大量的时间和精力去搜索资料,检索信息,参考竞品。同时,当一个策划、设计这样去查找资料后,这些资料只是为他个人所用,另一个设计师在开展类似的项目时,就会重复这个设计师做过的事,相互之间的信息和经验未能互通。建立公司数据库,建立公司决策树,就是对公司业务智能化的最佳解决方案。


运营智能化

宠物医院的最大问题是在医务管理、店务管理、团队管理、人力资源、财务管理等方面,通过系统,可以将工作目标视觉化、线上化,数据化。比喻,到了月中,目标只完成一半,系统便会拆解任务指标,计算此后每一天每个人应该完成多少工作量,员工的考核、激励也通过系统传递到相关人员,让他们清楚知道,自己完成了多少任务,还需要完成多少任务,能够拿到多少提成和奖励。

这就让员工的目标感更加清晰。同时,系统还对员工的工作能力进行评价,来推断他不足的知识点,提示其应学习的课程,并进行晋级考试,成为更高级别的医生。

咨询公司的内部管理,也需要提升工作效率,鼓励员工通过学习提升个人能力。工作效率方面,通过系统,可以清楚知道一个项目,员工花了多少时间完成,每个时间节点,他做了哪些工作,如果一个项目修改三次,客户还没有过稿,系统就会提示,员工在哪方面的不足。

系统也可以对每个员工进行考核,看哪个员工完成的项目更多,创造的价值更高,使用的时间更短,员工也可以看到自己创造了多少价值,可以拿到多少奖励或提成。这就让员工目标感更加清晰,始终思考成果物,以创造出卓有成效的业绩。同时,系统还对员工进行晋级考试,员工通过了晋级考试,可以成为更高级别的策划或设计师,拿到更高的薪水。


总结

越是高度分散的行业,越是依靠人的行业,就越是要形成集约化、标准化,才能与互联网、数字化紧密联接。数字化就是通过将大量的人工经验通过算法建立成系统,让系统完成重复性的工作,让员工从事创造性的工作。咨询公司对策划、设计的工作专业能力要求很高的,策划和设计需要通过继续教育学习,不断提升个人能力。否则,就会被系统替代,被时代淘汰。

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